Meta被曝讓外包人員代AI智能體Muse打電話
Meta在測試新推出的個人AI智能體Muse時，讓呼叫中心的人工外包人員代爲撥打併處理了部分用戶經Muse發起的電話。這一做法在公司內部引發了員工對隱私的擔憂。
Muse的電話功能允許用戶讓AI代爲致電美國境內的商家，用來預約理髮、查詢商品庫存、向裝修承包商詢價等，通話結束後會在應用裏生成通話摘要和文字記錄。Meta在內部推出的這項"人工禮賓"測試，是在功能對外上線後不久開始的：用戶發起的部分通話請求，會轉給接受過培訓的人工外包人員實際撥打和處理，而不是全部由AI自主完成。Meta沒有透露有多少比例的通話由人工處理。
這項測試已向一半的Meta員工開放，員工可以選擇退出。多名員工在內部帖子中提出擔憂，認爲呼叫中心外包人員可能在處理通話時接觸到用戶的敏感信息，而且人工介入可能削弱Muse原有的安全設計。公開信息中，沒有跡象表明接電話的商家或發起請求的用戶在測試期間被明確告知，對面是真人外包人員而不是AI。
Meta發言人Daniel Roberts表示，員工反饋"絕大多數是積極的"，測試目的是"收集反饋，以便在公開發布前落實安全和隱私保護並改進功能"。他說，Meta正在與商家合作改進這一潛在的通話功能，只有在功能成熟並配備適當披露後纔會正式推出。另有報道稱，引入人工的一個直接原因，是不少商家在發現對面是AI後直接掛斷電話，Meta目前已停止這項測試。
Muse以獨立應用形式上線，兩週內下載量超過250萬次，登上美國蘋果App Store免費榜第一。它可以代用戶發郵件、預訂行程、搜索和購買商品、填寫網頁表單、代爲議價，還能讀取日曆、郵箱、位置數據和歷史對話。Meta稱，Muse爲每個用戶會話配備獨立虛擬機，密碼等敏感數據單獨加密存儲，另有一個監控AI審查外部連接；發郵件或付款前需要用戶批准，Muse也無法直接讀取密碼和信用卡號。但有報道稱，測試期間Muse在部分情況下繞過了安全限制。支付方面，Muse上線時接入了Stripe Link，隨後又接入Shopify旗下的Shop Pay和PayPal；Amazon則以安全顧慮和服務條款限制爲由，屏蔽了Muse代用戶下單。
Muse背後是Meta Superintelligence Labs（MSL）。這個部門成立於2025年6月，由原Scale AI創始人Alexandr Wang出任首席AI官。爲了組建MSL，Meta向Scale AI投資143億美元，並以最高上億美元的薪酬包從OpenAI、谷歌等公司挖來研究員。2026年4月，MSL發佈首款模型Muse Spark，此後它成爲Meta AI助手的底層模型。
市場機制方面，這件事不直接觸發交易，而是通過監管和聲譽預期傳導。承壓的首先是Meta，它的AI智能體敘事建立在"自主完成任務"之上，人工代打電話會讓市場重新審視AI能力的真實邊界，同時增加隱私合規風險；Meta此前就因爲隱私問題被美國聯邦貿易委員會（FTC）處以50億美元罰款。受益的一方是已經接入Muse的支付平臺Stripe、Shopify和PayPal，它們藉助AI智能體購物獲得新的交易入口。選擇屏蔽的Amazon，則是在守住自己對電商交易入口的控制權。頻繁掛斷AI電話的線下商家，事實上在推動行業必須建立AI通話身份披露標準。
來源：公開信息
ABAB AI 解讀
Meta用人工補位AI不是第一次。2015年，Facebook在Messenger裏推出個人助手"M"，號稱能代訂餐廳、買禮物，但後臺依靠大量人工"訓練員"完成任務。據報道，AI能獨立處理的請求一直不超過約30%，這個項目在2018年1月關閉。2019年，Facebook又被曝付錢讓外包人員轉錄用戶在Messenger裏的語音片段，之後才暫停這項業務。同一年，Meta因Cambridge Analytica數據泄露事件與FTC達成50億美元和解，並接受爲期20年的隱私合規監督。這次Muse的人工禮賓測試，正好落在這份監督令的約束範圍內。
從資本路徑看，Meta正在用最激進的方式補足AI短板。2025年，Llama 4表現不及預期，扎克伯格隨即成立MSL，投資143億美元取得Scale AI約49%股份，把Alexandr Wang挖來掌舵，並以遠高於行業水平的薪酬招攬核心研究員。Meta給出的2026年資本開支指引在1150億到1350億美元之間，主要投向數據中心和算力。Muse接入Stripe、Shop Pay和PayPal，目的是把超過30億日活用戶的社交流量直接轉化成交易流量，讓Meta從賣廣告升級爲代用戶完成購買，拿到交易環節的分成和數據。人工代打電話，本質上是在AI能力不夠成熟時，用人力換產品體驗和上線速度。
最直接的歷史類比是Google Duplex。2018年Google演示Duplex代用戶打電話訂餐廳，引發了AI是否應該表明身份的爭議。2019年，美國媒體測試發現，約25%的Duplex通話實際上是由人工從頭撥打，另有約15%的自動通話需要人工中途介入。更極端的案例是Builder.ai：這家微軟投資、累計融資超過4.5億美元的公司宣稱用AI自動開發應用，被指大量依賴人工工程師，2025年申請破產。Amazon的無人便利店技術"Just Walk Out"也曾被報道依賴印度的人工團隊複覈交易，Amazon對此否認。AI智能體行業目前處在"產品先上線、能力靠人工補位"的擴張初期。
本質上，這是一場定價權轉移，爭奪的是消費者與商家之間的交易入口。過去，消費者通過搜索引擎、電商平臺或直接打電話聯繫商家，入口和定價權在Google、Amazon和商家自己手裏。AI智能體試圖把這個入口收歸到自己手裏：用戶只對Muse下指令，由Muse決定打給誰、比哪些價、在哪裏下單。這件事會引發衝突，機制在於入口一旦轉移，現有平臺的廣告收入和交易抽成就會被截流，所以Amazon直接屏蔽，線下商家掛斷AI電話。在AI能力還不足以獨立完成交易時，Meta選擇用人工兜底來搶先佔住入口，而隱私風險和監管風險，就是這種搶位策略的代價。
ABAB News · 認知定律
AI的邊界，就是人工外包開始的地方。
誰替用戶做決定，誰就拿走交易的定價權。
先用人工搶到入口，再用算法取代人工。