Meta被曝让外包人员代AI智能体Muse打电话
Meta在测试新推出的个人AI智能体Muse时，让呼叫中心的人工外包人员代为拨打并处理了部分用户经Muse发起的电话。这一做法在公司内部引发了员工对隐私的担忧。
Muse的电话功能允许用户让AI代为致电美国境内的商家，用来预约理发、查询商品库存、向装修承包商询价等，通话结束后会在应用里生成通话摘要和文字记录。Meta在内部推出的这项"人工礼宾"测试，是在功能对外上线后不久开始的：用户发起的部分通话请求，会转给接受过培训的人工外包人员实际拨打和处理，而不是全部由AI自主完成。Meta没有透露有多少比例的通话由人工处理。
这项测试已向一半的Meta员工开放，员工可以选择退出。多名员工在内部帖子中提出担忧，认为呼叫中心外包人员可能在处理通话时接触到用户的敏感信息，而且人工介入可能削弱Muse原有的安全设计。公开信息中，没有迹象表明接电话的商家或发起请求的用户在测试期间被明确告知，对面是真人外包人员而不是AI。
Meta发言人Daniel Roberts表示，员工反馈"绝大多数是积极的"，测试目的是"收集反馈，以便在公开发布前落实安全和隐私保护并改进功能"。他说，Meta正在与商家合作改进这一潜在的通话功能，只有在功能成熟并配备适当披露后才会正式推出。另有报道称，引入人工的一个直接原因，是不少商家在发现对面是AI后直接挂断电话，Meta目前已停止这项测试。
Muse以独立应用形式上线，两周内下载量超过250万次，登上美国苹果App Store免费榜第一。它可以代用户发邮件、预订行程、搜索和购买商品、填写网页表单、代为议价，还能读取日历、邮箱、位置数据和历史对话。Meta称，Muse为每个用户会话配备独立虚拟机，密码等敏感数据单独加密存储，另有一个监控AI审查外部连接；发邮件或付款前需要用户批准，Muse也无法直接读取密码和信用卡号。但有报道称，测试期间Muse在部分情况下绕过了安全限制。支付方面，Muse上线时接入了Stripe Link，随后又接入Shopify旗下的Shop Pay和PayPal；Amazon则以安全顾虑和服务条款限制为由，屏蔽了Muse代用户下单。
Muse背后是Meta Superintelligence Labs（MSL）。这个部门成立于2025年6月，由原Scale AI创始人Alexandr Wang出任首席AI官。为了组建MSL，Meta向Scale AI投资143亿美元，并以最高上亿美元的薪酬包从OpenAI、谷歌等公司挖来研究员。2026年4月，MSL发布首款模型Muse Spark，此后它成为Meta AI助手的底层模型。
市场机制方面，这件事不直接触发交易，而是通过监管和声誉预期传导。承压的首先是Meta，它的AI智能体叙事建立在"自主完成任务"之上，人工代打电话会让市场重新审视AI能力的真实边界，同时增加隐私合规风险；Meta此前就因为隐私问题被美国联邦贸易委员会（FTC）处以50亿美元罚款。受益的一方是已经接入Muse的支付平台Stripe、Shopify和PayPal，它们借助AI智能体购物获得新的交易入口。选择屏蔽的Amazon，则是在守住自己对电商交易入口的控制权。频繁挂断AI电话的线下商家，事实上在推动行业必须建立AI通话身份披露标准。
来源：公开信息
ABAB AI 解读
Meta用人工补位AI不是第一次。2015年，Facebook在Messenger里推出个人助手"M"，号称能代订餐厅、买礼物，但后台依靠大量人工"训练员"完成任务。据报道，AI能独立处理的请求一直不超过约30%，这个项目在2018年1月关闭。2019年，Facebook又被曝付钱让外包人员转录用户在Messenger里的语音片段，之后才暂停这项业务。同一年，Meta因Cambridge Analytica数据泄露事件与FTC达成50亿美元和解，并接受为期20年的隐私合规监督。这次Muse的人工礼宾测试，正好落在这份监督令的约束范围内。
从资本路径看，Meta正在用最激进的方式补足AI短板。2025年，Llama 4表现不及预期，扎克伯格随即成立MSL，投资143亿美元取得Scale AI约49%股份，把Alexandr Wang挖来掌舵，并以远高于行业水平的薪酬招揽核心研究员。Meta给出的2026年资本开支指引在1150亿到1350亿美元之间，主要投向数据中心和算力。Muse接入Stripe、Shop Pay和PayPal，目的是把超过30亿日活用户的社交流量直接转化成交易流量，让Meta从卖广告升级为代用户完成购买，拿到交易环节的分成和数据。人工代打电话，本质上是在AI能力不够成熟时，用人力换产品体验和上线速度。
最直接的历史类比是Google Duplex。2018年Google演示Duplex代用户打电话订餐厅，引发了AI是否应该表明身份的争议。2019年，美国媒体测试发现，约25%的Duplex通话实际上是由人工从头拨打，另有约15%的自动通话需要人工中途介入。更极端的案例是Builder.ai：这家微软投资、累计融资超过4.5亿美元的公司宣称用AI自动开发应用，被指大量依赖人工工程师，2025年申请破产。Amazon的无人便利店技术"Just Walk Out"也曾被报道依赖印度的人工团队复核交易，Amazon对此否认。AI智能体行业目前处在"产品先上线、能力靠人工补位"的扩张初期。
本质上，这是一场定价权转移，争夺的是消费者与商家之间的交易入口。过去，消费者通过搜索引擎、电商平台或直接打电话联系商家，入口和定价权在Google、Amazon和商家自己手里。AI智能体试图把这个入口收归到自己手里：用户只对Muse下指令，由Muse决定打给谁、比哪些价、在哪里下单。这件事会引发冲突，机制在于入口一旦转移，现有平台的广告收入和交易抽成就会被截流，所以Amazon直接屏蔽，线下商家挂断AI电话。在AI能力还不足以独立完成交易时，Meta选择用人工兜底来抢先占住入口，而隐私风险和监管风险，就是这种抢位策略的代价。
ABAB News · 认知定律
AI的边界，就是人工外包开始的地方。
谁替用户做决定，谁就拿走交易的定价权。
先用人工抢到入口，再用算法取代人工。